Warum zufriedene Kunden trotzdem gehen
Hohe Zufriedenheitswerte beruhigen. Sie sagen aber wenig darüber, ob ein Kunde bleibt. Ein Blick auf die Lücke zwischen Zufriedenheit und Treue.
In vielen Unternehmen liegt die Kundenzufriedenheit stabil bei guten Werten. Trotzdem wandern Kunden ab. Das ist kein Widerspruch, sondern ein bekanntes Muster: Zufriedenheit misst, ob die Erwartungen erfüllt wurden. Sie misst nicht, ob es anderswo etwas Besseres gibt.
Zufriedenheit ist eine Bedingung für Treue, aber keine Garantie. Wer zufrieden ist, hat keinen Grund zu klagen, aber eben auch keinen Grund zu bleiben, sobald ein Wettbewerber mit einem besseren Angebot, einem kürzeren Weg oder einem passenderen Service auftritt.
Deshalb lohnt es sich, in Befragungen weiterzugehen als bis zur Zufriedenheit. Aufschlussreicher sind Fragen danach, wie leicht ein Wechsel fiele, welche Alternativen bekannt sind und was ein Kunde vermissen würde. Besonders wertvoll sind Gespräche mit ehemaligen Kunden. Sie nennen die Gründe, die in der laufenden Zufriedenheitsmessung nie auftauchen, weil die Betroffenen zu diesem Zeitpunkt längst gegangen sind.
Wer verstehen will, warum Kunden bleiben, darf nicht nur diejenigen fragen, die noch da sind.